“安全不只關(guān)乎鋼鐵之軀，更在于對(duì)承諾的永恒堅(jiān)守。”

這場(chǎng)始于信任危機(jī)的風(fēng)暴，或許終將成為沃爾沃重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的里程碑。

2025年初，一場(chǎng)由“寶華韋健音響疑似造假”引發(fā)的輿論風(fēng)暴，將沃爾沃這個(gè)以安全著稱的北歐豪華品牌推上風(fēng)口浪尖。當(dāng)#多名沃爾沃車主懷疑4S店裝配山寨音響#的話題登上熱搜，公眾的質(zhì)疑如同鋒利的冰錐，刺破了汽車行業(yè)長(zhǎng)期存在的“廠商-經(jīng)銷商”責(zé)任模糊地帶。

在這場(chǎng)風(fēng)波中，我們看到的不僅是一起產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，更是一場(chǎng)關(guān)于品牌信任體系能否經(jīng)受住利益誘惑拷問的考題。

值得深思的是：當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，責(zé)任究竟該由誰來承擔(dān)？經(jīng)銷商的不規(guī)范操作是否等同于品牌價(jià)值觀的崩塌？

廠商與經(jīng)銷商的“楚河漢界”

事情的起因，是一位沃爾沃車主反饋在4S店購車時(shí)，所獲贈(zèng)送的“寶華韋健”音響及水晶擋把，被網(wǎng)友指出“寶華韋健”的“Bowers & Wilkins”的“W”中間存在間隔，變成了“VV”，與正品標(biāo)識(shí)不符。

隨后在2月12日，沃爾沃汽車銷售（上海）有限公司發(fā)文回應(yīng)，沃爾沃表示，高度重視近期部分客戶反映的“新車銷售過程中的不規(guī)范行為”問題，事件發(fā)生后，沃爾沃汽車第一時(shí)間展開專項(xiàng)調(diào)查。沃爾沃稱對(duì)原廠配件實(shí)行嚴(yán)格的全鏈路溯源管理制度，每一件原廠配件均符合全球統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供安心、無憂的用車體驗(yàn)。

在筆者看來，這件事其實(shí)并不復(fù)雜，涉事的“寶華韋健”音響作為沃爾沃車型的選裝配置，其采購、安裝本應(yīng)在品牌方監(jiān)管體系內(nèi)完成。但涉事4S店可能通過某些方式突破監(jiān)管：利用信息不對(duì)稱以“專車專用配件”名義替換非原廠產(chǎn)品；在售后加裝環(huán)節(jié)使用非官方渠道配件。簡(jiǎn)單來說，就是經(jīng)銷商行為，讓品牌方背鍋了。

而這次事件的核心矛盾就在于，授權(quán)經(jīng)銷商對(duì)原廠服務(wù)承諾的背離。

根據(jù)沃爾沃官方聲明，原廠配件需符合全球統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且全鏈路可溯源。在聲明中清晰劃定了品牌方與經(jīng)銷商的責(zé)任邊界：沃爾沃作為生產(chǎn)商，負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)并輸出合規(guī)配件；而4S店作為服務(wù)終端，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程。

這種越界行為本質(zhì)上是經(jīng)銷商對(duì)沃爾沃“安全、透明”品牌價(jià)值觀的背叛。

正如沃爾沃在聲明中強(qiáng)調(diào)的“加強(qiáng)對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的監(jiān)督管理”，其應(yīng)對(duì)措施已直指問題根源——廠商與經(jīng)銷商并非利益共同體，而是互為質(zhì)量防火墻的監(jiān)督者。歷史案例也反復(fù)印證：經(jīng)銷商管理失序，才是豪華車市場(chǎng)最大的“灰犀牛”。

其實(shí)汽車行業(yè)中“廠商強(qiáng)管控、經(jīng)銷商弱執(zhí)行”的問題存在已久，數(shù)據(jù)顯示，2024年中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)受理的投訴中，34.7%的售后糾紛源于經(jīng)銷商私自更換非原廠配件。

從行業(yè)視角看，汽車品牌與經(jīng)銷商的關(guān)系猶如“共生體”——廠商依賴經(jīng)銷商拓展市場(chǎng)觸角，經(jīng)銷商則依托品牌溢價(jià)獲取利潤(rùn)。但這種模式的脆弱性在于，經(jīng)銷商可能為追求短期利益而突破規(guī)則。當(dāng)經(jīng)銷商的短期利益與品牌長(zhǎng)期價(jià)值沖突時(shí)，部分4S店會(huì)選擇鋌而走險(xiǎn)。

沃爾沃的“安全基因”與制度護(hù)城河

至于這件事究竟是否該沃爾沃品牌方負(fù)責(zé)，從法律層面看，《汽車銷售管理辦法》第十七條明確規(guī)定：“經(jīng)銷商、售后服務(wù)商銷售或者提供配件應(yīng)當(dāng)如實(shí)標(biāo)明原廠配件、質(zhì)量相當(dāng)配件、再制造件、回用件等，明示生產(chǎn)商（進(jìn)口產(chǎn)品為進(jìn)口商）、生產(chǎn)日期、適配車型等信息，向消費(fèi)者銷售或者提供原廠配件以外的其他配件時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以提醒和說明。”

該條款直接將“配件真實(shí)性告知義務(wù)”鎖定在經(jīng)銷商和售后服務(wù)商層面。沃爾沃作為供應(yīng)商的法定責(zé)任，僅限于向授權(quán)渠道提供符合標(biāo)準(zhǔn)的原廠配件，并確保配件流通可追溯。

沃爾沃在聲明中強(qiáng)調(diào)“零件終身保僅適用于原廠配件”，實(shí)際上已盡到告知義務(wù)。品牌方與經(jīng)銷商的關(guān)系本質(zhì)上是標(biāo)準(zhǔn)輸出方與執(zhí)行方的契約關(guān)系——沃爾沃制定質(zhì)量規(guī)則，4S店承諾遵守規(guī)則。更深層的行業(yè)邏輯在于：沃爾沃從未從配件造假中獲益。

所以結(jié)論也顯而易見，這次寶華“偽”健音響事件，完完全全是經(jīng)銷商自己的責(zé)任，與沃爾沃品牌并無關(guān)系。

盡管如此，沃爾沃品牌方仍然迅速響應(yīng)、真誠致歉，并采取公開透明、嚴(yán)格質(zhì)控、強(qiáng)化監(jiān)管等措施。在企業(yè)責(zé)任感上，沃爾沃是值得被信任的。

其實(shí)從品牌基因看，這家誕生于1927年的車企，早就將“安全”二字刻入骨髓——從發(fā)明三點(diǎn)式安全帶無償開放專利，到首創(chuàng)孕婦碰撞假人研發(fā)體系，其商業(yè)邏輯始終圍繞“長(zhǎng)期主義”展開。這種價(jià)值觀投射到售后服務(wù)領(lǐng)域，便催生出極具行業(yè)標(biāo)桿意義的制度設(shè)計(jì)。

沃爾沃的“零件終身保”政策更是堪稱破局之舉：自2020年起，車主在當(dāng)?shù)厝我馐跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件后，即可享受終身保修（非外力損壞）。這一政策背后是驚人的成本投入，單個(gè)配件終身維保成本會(huì)大幅提升。但沃爾沃仍堅(jiān)持推行，因?yàn)槠渖钪酆蠓?wù)不是成本中心，而是品牌信任的放大器。

在數(shù)字化服務(wù)層面，沃爾沃更構(gòu)建起透明的“養(yǎng)修旅程7步驟”體系。從預(yù)約到調(diào)研，每個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕與實(shí)時(shí)同步。

以車主更換剎車片的經(jīng)歷為例：系統(tǒng)自動(dòng)推送施工進(jìn)度照片、舊件處置視頻，甚至展示配件溯源碼對(duì)應(yīng)的瑞典工廠生產(chǎn)線錄像。這種“玻璃房式服務(wù)”徹底顛覆傳統(tǒng)汽修行業(yè)的黑箱操作，將信任建立在技術(shù)賦能的確定性之上。

當(dāng)然，“透明”不應(yīng)是企業(yè)的加分項(xiàng)，而該成為汽車后市場(chǎng)的及格線。縱然再嚴(yán)密的制度設(shè)計(jì)，也需直面人性的利益博弈。但值得肯定的是，沃爾沃在此次事件中展現(xiàn)了百年品牌的擔(dān)當(dāng)——不推諉、不護(hù)短。

信任重建沒有快捷鍵，但甚至“安全無法平替，服務(wù)亦無捷徑”的沃爾沃品牌卻在鋪設(shè)與消費(fèi)者之間的柏油路。經(jīng)銷商的一時(shí)貪婪，更不應(yīng)成為埋葬品牌信譽(yù)的推手。

結(jié)語

對(duì)沃爾沃而言，這場(chǎng)風(fēng)波反而成為檢驗(yàn)品牌成色的試金石。用“零件終身保”對(duì)抗行業(yè)潛規(guī)則，用“養(yǎng)修旅程7步驟”打破信息不對(duì)稱，用“服務(wù)透明指數(shù)”重建質(zhì)量共識(shí)，我們看到的不是一個(gè)被動(dòng)防守的品牌，而是一個(gè)主動(dòng)重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的革新者。

正如其“讓安全，更周全”的服務(wù)理念所昭示的——真正的安全從不局限于鋼板厚度，更在于制度設(shè)計(jì)能否守護(hù)信任的每一道裂縫。在這個(gè)萬物皆可“平替”的時(shí)代，沃爾沃的選擇證明：有些價(jià)值無法妥協(xié)，因?yàn)樾湃我坏┢扑椋倬康墓に囈拆ず喜黄鹩脩粜闹械牧押邸?/p>

而這，正是所有渴望基業(yè)長(zhǎng)青的車企應(yīng)有的覺悟。